Affrontiamo il tema del consulente assicurativo. Oggi, come mai prima, stiamo affrontando un cambiamento nel mondo assicurativo e vogliamo farlo rendendo i clienti sempre più consapevoli e autonomi rispetto alle decisioni da prendere e alle scelte da fare per tutelare se stessi, i propri cari, i propri beni, il futuro.
Quest’intervista a Riccardo Pensini, agente assicuratore, CEO & founder di Pensinigroup, vuol essere lo stimolo per capire quanto questo cambiamento sia necessario per costruire un nuovo modo di pensare l’assicurazione e un nuovo modo per capire l’impatto di alcune conseguenze del fare da soli o affidarsi come si è sempre fatto.
Perché pensi che il cliente abbia bisogno di un approccio consulenziale?
Il cliente non ha solo bisogno: merita un approccio consulenziale.
Deve potersi rendere conto di quali siano i suoi bisogni e i rischi a cui va incontro.
La consulenza permette di dedicare il giusto tempo a ciascuna persona, alla famiglia, all’impresa; in particolar modo quando si parla di cose il cui solo approccio desta scaramanzie e rimozione.
Solo con la consulenza il cliente capisce quanto si sia vicini ai suoi problemi, ai desideri, ai sogni. Non si tratta di una semplice utopia: questa è la sola strada per capire ed aiutare. Altrimenti si vende.
La consulenza consente inoltre di trovare la giusta chiave di lettura per poter comprendere chiaramente ciò di cui si parla: nessuna tecnica, nessuna strategia. Chiarezza, semplicità. In questo modo il cliente potrà sentirsi padrone delle proprie scelte e sicuro di avere fatto la cosa migliore per garantire a sé e ai suoi cari il futuro che meritano: un futuro sereno.
Cosa significa per te il claim “Utopie da costruire” (payoff di Pensinigroup) in un contesto come quello dell’assicurazione?
Utopie da costruire significa smentire il concetto che ciò che è utopico non si possa realizzare. È forse utopico declamare di essere al fianco di un cliente, costruire sicurezza all’imprevisto, trovare soccorso nel momento del bisogno?
È utopico se resta un claim. Diventa la realizzazione di un progetto utopico se si diventa un punto di riferimento per il cliente quando dovrà fare determinate scelte o quando dovesse fare i conti con eventi che possano irrimediabilmente compromettere i suoi sogni, il suo futuro.
Anche oggi quando un cliente subisce un danno o ne provoca uno tocca con mano cosa abbiamo costruito assieme e conferma quanto quello che riteneva un’utopia è in effetti la sua sicurezza.
Per questo ogni giorno cerco di adoperarmi a rendere sempre più realizzabile il modello di questo nuovo assicuratore consulente; per me e per tutti i miei collaboratori. Ne va della nostra immagine. Della responsabilità che accettiamo di prenderci ogni giorno per cercare le soluzioni migliori per i nostri clienti, per far capire loro che lo stereotipo dell’assicuratore poco serio non ci appartiene. Il consulente assicurativo che siamo è un modo di lavorare diverso: essere, non sembrare.
Qual è la differenza tra progetti e sogni?
Chiunque vive e lavora ha uno scopo nella vita: un sogno. Ed è diverso per ciascuno. E, qualunque sia per ciascun cliente, ho la presunzione di poterlo aiutare a realizzarlo. Il passaggio da sogno a progetto avviene solamente quando si prende coscienza di cosa significa sognare. Di come si protegge un sogno, di come si programma un sistema virtuoso che permette di realizzarlo.
E questo è il progetto sui cui voglio pensare di essere un partner di riferimento: per le competenze, la serietà, il metodo che contraddistingue il processo di consulenza che sto realizzando.
Costruire un progetto da sogno significa informare, ascoltare, immedesimarsi in chi si ha di fronte. Solo così riesco ad identificare i pericoli e i rischi che la vita ci pone di fronte.
Solo così posso trovare le risposte e le soluzioni per ciascuno di essi.
Solo così posso costruire le solide fondamenta che permettono di realizzare i sogni.
Da sempre trovi soluzioni, numerosi clienti di identificano come il “problem solver”. Perché oggi questa trasformazione in consulente assicurativo? Cosa significa costruire i sogni dei tuoi clienti?
Sì, è vero, molti clienti mi identificano come colui che di fronte a un problema si mette a cercare (e spesso a trovare) soluzioni. Oggi ho pensato di costruire un modello di lavoro attorno a questa capacità: ho pensato che il termine consulente potesse finalmente affiancare la mia professione di assicuratore e diventare tutt’uno. Questo “consulente assicurativo” si occupa dei problemi prima che siano tali; educa i clienti a inquadrare le criticità e a capire come ridurle, eliminarle o trasferirle. Comunque un processo che lo fa diventare parte attiva e non solo un compratore di soluzioni. Comprendere prima di acquistare; delega ad alcune soluzioni; relazione di alto livello ed elevata profondità.
Credo che nessuno si farebbe curare da un medico che non fa domande e vende ricette e medicine. Perché la mia professione deve essere diversa da quella di un medico che, invece, ha a cuore la salute dei propri pazienti?
Oggi è fondamentale costruire con il cliente una vera e propria sinergia empatica avvalorata dal fatto che abbiamo finalmente fornito gli strumenti necessari a capire cosa gli serve davvero e l’abbiamo reso pienamente consapevole per scegliere cosa serve (e non cosa gli hanno venduto).
Pensi che la professionalità passi anche dal rapporto che instauri con il cliente?
È fondamentale che il cliente percepisca che chi ha di fronte è un professionista preparato e competente.
Lo ritengo fondamentale anche a far sì che ogni mio cliente abbia lo stimolo a condividere l’esperienza con i suoi amici, i suoi colleghi, i suoi parenti.
Senza questa percezione si ricade nello stereotipo e non serve continuare: non a tutti possiamo far capire le differenze, non tutti le vogliono capire ed affrontare.
In una società dove riusciremo a togliere i veli della scaramanzia per portare la luce della realtà è necessario agire, farlo subito e farlo bene. Altrimenti, chi non agisce, di solito, subisce.
Ovviamente, questa è la figura del consulente. Perché qualunque progetto costruito assieme non è mai definitivo: richiede manutenzione e un nuovo modo di procedere. Se compriamo una casa, sicuramente contattiamo il commercialista per la parte fiscale, l’avvocato per il compromesso, il notaio per l’acquisto. Perché, non contattiamo il nostro assicuratore?
Perché se la nostra vita subisce cambiamenti non siamo abituati a valutare l’aggiornamento dei progetti? Ed ecco che questo ruolo diventa performante nelle scelte del cliente: adattiamo il progetto mantenendolo adeguato a ciò che abbiamo condiviso e costruito assieme.
Rendere più consapevoli i clienti rispetto al mondo assicurativo potrà agevolare in qualche modo il lavoro da fare insieme?
Facile non è. La discriminazione e il pregiudizio che aleggiano sulla mia professione sono duri da vincere, ma sono fermamente convinto che solo costruendo assieme la consulenza, creando consapevolezza e dimostrando di avere davvero a cuore le esigenze di ciascun cliente, questa figura professionale ritornerà ad avere il ruolo ed il valore aggiunto che merita davvero.
Quale ritieni sia il ruolo dell’assicuratore in futuro?
Guardando all’inizio della mia casuale carriera assicurativa, 35 anni fa, posso garantire che questa professione ha subito più di uno sconvolgimento.
Il nostro settore è continuamente travolto dagli avvenimenti, fa i conti con i cambiamenti in continuazione. Le soluzioni esistono solo se riesci ad anticipare i problemi.
A questo si aggiunga un aspetto normativo che è diventato opprimente, a volte comico.
Allora bisogna essere pronti, preparati (la formazione non è solo obbligatoria per legge ma assolutamente necessaria per etica!); essere reattivi. Affrontare problemi non è facile: figuriamoci agire d’anticipo.
Consulente assicurativo competente, dinamico e trasparente.
intervista di Carlo Scheggia
